Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (Edisi 4)

Layanan prima adalah ekspektasi sekaligus tuntutan para pelanggan saat ini. Bagi setiap organisasi, layanan (service) bukan saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang ditawarkan, tetapi juga merupakan kunci diferensiasi efektif yang berpotensi menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tema sentral buku ini adalah membangun, mempertahankan, dan meningkatkan layanan prima dalam sebuah organisasi. Meminjam konsep The Flower of Services rumusan pionir pemasaran jasa Christopher Lovelock, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada setiap penawaran produk: informasi, konsultasi, order taking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran. Dengan demikian, isu-isu berkenaan dengan layanan, seperti kualitas layanan (service quality), merupakan faktor esensial bagi setiap perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan.
Secara lebih spesifik, buku ini mengupas topik-topik seperti "Memahami dimensi dan dinamika layanan", "Merancang dan menyampaikan layanan", "Mengukur dan mengelola kualitas layanan", "Menyelaraskan permintaan dan penawaran layanan", dan "Mengelola dan mengukur kepuasan pelanggan". Oleh sebab itu, buku ini relevan dan bermanfaat sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menaruh perhatian serius pada pentingnya upaya membangun layanan prima dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun nonbisnis.