Sinopsis
Karakteristik jasa yang sangat berbeda dengan karakteristik barang secara fisik menimbulkan masalah untuk mengukur atau menilai kualitas jasa. Keterlibatan konsumen secara langsung dalam proses jasa dan sifat jasa yang tidak dapat dilihat serta tidak dapat disimpan, membuat jasa dikelola secara khusus dan dengan penanganan yang unik. Semuanya dibahas dalam buku ini secara rinci.
