Berdirinya pelayanan terpadu generasi ketiga, yakni Mal Pelayanan Publik (MPP), dinilai sebagai langkah pembaruan bagi sistem pelayanan publik di Indonesia. Mal Pelayanan Publik dianggap lebih progresif memadukan pelayanan dari pemerintah pusat, pemerintah daerah, BUMN/BUMD dan pihak swasta dalam satu gedung. Buku ini fokus pada bagaimana meningkatkan mal pelayanan publik. Gambaran dari uraian di atas dapat diilustrasikan sebagai berikut:
Peningkatan Pelayanan Publik:
1. Mal Pelayanan Publik
2. Standar Kepuasan Masyarakat
3. Pengelolaan Pengaduan
4. Inovasi Pelayanan Publik
5. Evaluasi Pelayanan Publik
6. Standar Pelayanan
7. Forum Konsultasi Publik
8. Sistem Informasi Pelayanan Publik
>>>
SIPP
>>>
Tujuan Otonomi Daerah, yaitu peningkatan:
1. Kesejahteraan Masyarakat
2. Pemberdayaan Masyarakat
3. Daya Saing Masyarakat
BAB I Tinjauan Pelayanan Publik
A. Pelayanan Publik dalam Teori
B. Pelayanan Publik menurut Perundang-Undangan
C. Ruang Lingkup Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1. Pelayanan Parang Publik
2. Pelayanan Jasa Publik
3. Pelayanan Administratif
D. Prinsip Pelayanan Publik
1. Transparan
2. Akuntabilitas
3. Kondisional
4. Partisipatif
5. Kesamaan hak
E. Penyelenggara Pelayanan Publik
1. Unsur Organisasi Pemberi (Penyelenggara) Pelayanan, yaitu Pemerintah Daerah
2. Unsur Penerima Layanan (Pengguna Layanan), yaitu Orang atau Masyarakat atau Organisasi yang Berkepentingan
3. Kepuasan yang Diberikan dan/atau Diterima oleh Penerima Layanan
F. Peran Serta Masyarakat dalam Pelayanan Publik
BAB II Konsep Pelayanan Publik
A. Kategori Pelayanan Publik
1. Kelompok Pelayanan Publik
2. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
3. Jangkauan Pelayanan Publik
B. Model Pelayanan Publik
1. Pelayanan Pribadi
2. Swalayan (Self Service)
3. Pelayanan Otomatis
4. Pelayanan Satu Atap
5. Pelayanan Satu Pintu
C. Pola Pelayanan Publik
1. Pola Pelayanan Teknis Fungsional
2. Pola Pelayanan Satu Atap
3. Pola Pelayanan Satu Pintu
4. Pola Pelayanan Terpusat
5. Pola Pelayanan Elektronik
BAB III Peningkatan pelayanan publik
A. Pentingnya Peningkatan Pelayanan Publik
1. Persaingan Semakin Ketat
2. Kebutuhan Pelanggan Semakin Meningkat
3. Pertumbuhan Industri Jasa
4. Nilai Ekonomis dan Citra Baik
5. Keterbatasan Manusia
B. Peningkatan Kualitas Publik Membangun Kepercayaan Masyarakat
C. Peranan Media Sosial dalam Peningkatan Pelayanan Publik
BAB IV Inovasi Pelayanan Publik
A. Pengertian Inovasi Pelayanan Publik
1. Pada Aspek Struktur serta Prosedur Birokrasi
2. Dilihat dari Aspek Perilaku dan Sikap Birokrat
B. Maksud dan Tujuan Inovasi Pelayanan Publik
C. Jenis-Jenis Inovasi Pelayanan Publik
D. Kunci Penyelenggaraan Inovasi Pelayanan Publik
BAB V Pelayanan Publik yang Terintegrasi
A. Pengertian Pelayanan Publik Yang Terintegrasi
B. Prasyarat Pelayanan Publik Yang Terintegrasi
1. Budaya dan Filosofi
2. Cara Kerja yang Baru
3. Akuntabilitas dan Insentif
4. Cara Baru Pengembangan Kebijakan
C. Kepuasan Pelanggan
BAB VI Peningkatan Pelayanan Publik dengan Mal Pelayanan Publik
A. Latar Belakang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik
B. Pengertian Mal Pelayanan Publik
C. Tujuan Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik
D. Penyelenggara Mal Pelayanan Publik
E. Prinsip Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik
F. Manfaat Mal Pelayanan Publik
BAB VII Tahapan Pembentukan Mal Pelayanan Publik
A. Koordinasi Penyelenggara Pelayanan yang Akan Bergabung dan Diintegrasikan
B. Pengaturan Kelembagaan, Mekanisme Kerja dan Bisnis Proses dalam MPP
C. Penyiapan Sarana dan Prasarana MPP
D. Penataan dan Pengelolaan SDM dalam Pelayanan MPP
BAB VIII Konsep Pelayanan Publik Azerbai jani Service and Assessment Network (Asan) Azerbaijan
A. Pelayanan Publik ASAN
1. Jaringan Layanan dan Penilaian Azerbaijan
2. Layanan yang Berpusat pada Pelanggan
3. Membangun Kapasitas
4. Layanan Elektronik
B. Prinsip Utama ASAN
1. Efisiensi
2. Transparansi
3. Kenyamanan
4. Kesopanan
5. Inovasi
C. Pusat Pelayanan ASAN
D. Penghargaan ASAN
E. Statistik Pelayanan Publik ASAN
F. Evaluasi Kinerja ASAN
1. Legitimasi
2. Kebijakan
3. Tindakan
BAB IX Konsep Pelayanan Public Service Hall (PSH) Georgian
A. Latar Belakang Berdirinya PSH Georgian
B. Pemberantasan Korupsi dan Reformasi Birokrasi Menuju Pelayanan Publik yang Lebih Baik
C. Kementerian Kehakiman, Pelopor dalam One-Stop Shopping
BAB X Perkembangan Mal Pelayanan Publik (MPP) di Indonesia
A. MPP Kota Banda Aceh
B. MPP Kota Pekanbaru
C. MPP Kota Batam
D. MPP Kota Padang
E. MPP Kota Payakumbuh
F. MPP Pandeglang
G. MPP DKI Jakarta
H. MPP Kota Bogor
I. MPP Sumedang
J. MPP Kebumen
K. MPP Banyumas
L. MPP Batang
M. MPP Surakarta
N. MPP Sleman
O. MPP Kulon Progo
P. MPP Surabaya
Q. MPP Sidoarjo
R. MPP Probolinggo
S. MPP Banyuwangi
T. MPP Denpasar
U. MPP Badung
V. MPP Karangasem
Q. MPP Samarinda
X. MPP Sulawesi tengah
Y. MPP Palopo
Z. MPP Barru
AA. MPP Tomohon
